二胎房貸是什麼？適合申辦的人有哪些？二胎房貸的優缺點

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其他資訊

　　人人都知道以客為尊，卻不知道從何著手？
　　除了設計問卷，如何更了解自己的客戶？
　　客服中心人員不斷增加，顧客滿意度卻持續下降？

　　這本書不只回答上述問題的答案，更提供你解決方法。

　　只要你有客戶，那你就有一套客戶體驗生態系統

　　經過十四年的研究，如今已有效證明，客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業，其股票帶來的利潤也最高。但是，要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式，到公司的電子郵件流程，還有人資與法務部份設立的政策，都有影響。哈利．曼寧、凱莉．博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司，改變他們經營方式，以面對真實的商業挑戰。

　　本書分三部分：闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深，帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性，進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則，就可以創造一個永續，且難以複製的競爭力優勢，遙遙領先其他競爭者。

本書也打破一般人對客戶體驗的印象：

　　1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的，你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

　　2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時，才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號，那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中，安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子，就代表這場表演出問題了。

　　3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時，會獲得人們的稱讚。但是，可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作，腳踩煞車踏板的感覺適切，如果你的車子無法滿足基本需求（如穩定行駛和安全停駛），你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

　　一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值，企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持！

名人推薦

　　「這本令人大開眼界的書，能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶，又是如何能夠持續成功。提示：整個企業組織都需要注重客戶體驗，而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的（就好像GPS導航般的精準）。」－－董事長史提夫．富比世（STEVE FORBES）

　　「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序，曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯，要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做：請閱讀本書。」－－尼爾森．諾門集團（Nielsen norman group）與《活在複雜世界》《living with complexity》的作者唐．諾門（DON NORMAN）

　　「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗，其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言，花費還比較省；顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」－－斯普林特公司執行長丹‧漢斯（Dan Hesse）

　　「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義，那就買這本書吧！曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示，你就能由衷地瞭解顧客，並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」－－《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫．派 二世（B. Joseph PINE II）

　　「長遠來看，醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的；他們還告訴讀者該如何進行必要的改變，以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」－－克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯．「托比」．克斯葛羅夫（DELOS “TOBY” Cosgrove）

　　「在維珍集團，我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書，提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」－－維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅．山德司（Paul Sands）

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  作者： 哈利．曼寧, 凱莉．博丁    新功能介紹
• 譯者：王復芸
• 出版社：財信出版    新功能介紹
• 出版日期：2014/09/25
• 語言：繁體中文

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▲旁邊2隻是後製上去的嗎XD（圖／翻攝自mameshiba.natsuinu56 IG，下同） 網搜小組／綜合報導 秋田犬和柴犬外型特徵相似，不過把牠們放在一起就非常容易辨別。日本的赤柴なつ和黑柴ふゆ近日散步時遇到了一隻6個月大的秋田犬，3隻坐在一起拍照時，尺寸瞬間呈現明顯差異，就像是XL號和S號的對比，逗趣的畫面讓網友笑說，「根本是最萌的身高差」。 ▲なつ和ふゆ最喜歡跟著主人外出散步。 Instagram用戶「mameshiba.natsuinu56」經常分享2隻柴犬的生活點滴，只見牠們坐在秋田犬旁邊，身高明顯差了1倍，由於なつ和ふゆ是豆柴，體型比一般的柴犬更嬌小，骨骼結構也相對較細，因此對比畫面更加明顯。豆柴目前在國際犬隻協會中還不是被認可的犬種，因為牠們基因不穩定，往往是這代有符合豆柴體型的標準，但下一代又可能回復正常柴犬的體型。 其實仔細觀察的話，會發現秋田犬除了體型較大之外，毛髮呈現蓬鬆狀態，耳朵向前傾且嘴雄圓潤厚實，五官比較集中；基本照顧基本上和柴犬相似，不過牠們更需要有足夠的運動時間，並且定時梳理「爆炸多」的毛髮。 ▲なつ和ふゆ比起一般柴犬體型更加嬌小。 照片也被分享到「柴犬司令部」後，網友紛紛留言表示，「秋田犬真的很大隻，不要懷疑」、「這是用縮小燈嗎？也差太多」、「其實秋田和柴犬很好分，站在一起就有答案XD」、「秋田屬於XL號，柴犬屬於M號」、「旁邊兩隻小的豆柴還以為是娃娃」、「把拔帶小孩出遊的概念XD」。 ▼你怎麼咬人家麻糬啦＞＜。

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